Salah satu tujuan sertifikasi ISO 9001 adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini dicapai dengan terus memantau bagaimana produk atau layanan memenuhi persyaratan atau harapan pelanggan. Ada beberapa klausa dalam standar yang menyebutkan kepuasan pelanggan tetapi yang utama adalah 9.1.2.
Apa pengertian klausa kepuasan pelanggan 9.1.2?
Tujuan pasal ini adalah untuk memastikan organisasi mengembangkan pendekatan sistematis untuk mengukur kebutuhan pelanggan. Ketika kita berbicara tentang pelanggan, kita tidak hanya merujuk pada pengguna akhir dari produk atau layanan. Pelanggan termasuk mediator seperti distributor yang memasarkan dan menjual produk atau perakit yang mengintegrasikan produk ke mereka.
Jadi, bagaimana cara memenuhi klausa ini? Inilah proses 3 langkah sederhana untuk melakukannya.
Langkah 1 – Tentukan strategi untuk mendapatkan umpan balik pelanggan
Buatlah strategi menggunakan langkah-langkah berikut:
- Mengdentifikasi audiens target.
- Memastikan bahwa semua staf yang relevan memahami data apa yang akan dikumpulkan dan memutuskan alat apa yang akan digunakan untuk mengumpulkan data.
- Menentukan siapa yang bertanggung jawab untuk mengumpulkan data.
- Mengidentifikasi bagaimana data akan dianalisis dan siapa yang akan melakukan analisis.
- Memutuskan bagaimana data akan digunakan untuk meningkatkan layanan.
Langkah 2 – Identifikasi indikator kepuasan pelanggan
Indikator-indikator ini akan bervariasi tergantung pada sektor industri, tetapi sebagian besar mencakup:
- Waktu pengiriman
- Kualitas produk / layanan
- Kualitas kemasan
- Harga kompetitif
- Kemampuan untuk menangani perintah darurat
- Kesesuaian dengan kontrak
- Pelayanan pelanggan
- Menangani keluhan pelanggan
Langkah 3 – Dapatkan umpan balik pelanggan
Sebenarnya mendapatkan umpan balik dari pelanggan mungkin sulit, tetapi ada sejumlah metode yang bisa digunakan:
- Mengirim kuesioner dan survei
- Menganalisa keluhan pelanggan
- Alih daya ke agen lain untuk mendapatkan umpan balik
- Umpan balik tentang pengembalian produk
- Grup fokus
- Komunikasi langsung dengan pelanggan
Sangat penting untuk menjadwalkan waktu untuk analisis setiap umpan balik yang telah diberikan. Di balik umpan balik negatif, bisnis harus menerapkan perubahan yang diperlukan yang bertujuan untuk menyelesaikan masalah yang diangkat. Setelah perubahan diterapkan, sisakan waktu yang cukup untuk mengimplementasikan perubahan sebelum mengevaluasi efektivitasnya.
Meskipun menerima umpan balik negatif sangat penting untuk memastikan peningkatan proses bisnis, ingatlah bahwa juga perlu merayakan umpan balik positif yang diterima. Bagikan ulasan dari pelanggan yang puas dengan karyawan untuk menjaga moral dan motivasi.